InfoStance apporte une maintenance corrective et évolutive de son produit, ce qui comprend - une fois acquitté le coût de la maintenance- toutes les évolutions et corrections liées au produit. De façon générale, une à deux versions majeures sont diffusées chaque année et mises à disposition pour nos clients sur une plate-forme de pré-production où il est possible d’évaluer les nouvelles fonctions ou la qualité des corrections.
Notre support est à votre disposition pour répondre à toutes les questions et interrogations dans le cadre de l’utilisation du logiciel.
La prise en compte et la gestion des demandes sont définies par un plan de maintenance ainsi structuré :
Prise en compte des demandes
InfoStance répondra aux demandes en deux temps :
Prise en compte du de la demande : l’accusé de réception de la demande sera retourné de la même par e-mail. Il reprendra les termes généraux de la demande exprimée.
Confirmation : la confirmation inclura une explication sur notre compréhension initiale de la demande, et inclura un numéro d’identifiant ainsi que le niveau de sévérité assigné. Dès lors que la demande ne peut pas être comprise, reproduite ou diagnostiquée dans le cas d’un problème technique, la réponse indiquera et pourra éventuellement recommander des actions à effectuer pour aider au diagnostic. Elle pourra aussi demander des informations complémentaires. Dans certains cas, la confirmation sera incluse avec la prise en compte initiale.
Le numéro identifiant le rapport de problème devra être conservé pour pouvoir contacter InfoStance au sujet de la demande si nécessaire.
Temps de Réponse
La sévérité de la demande déterminera les temps de réponse suivants. Les efforts portés pour la réponse débutent dès qu’Infostance reçoit le rapport de la demande initiale.
| Niveau de sévérité | Prise en compte | Confirmation | Réponse |
| 1. FATAL | < 4 heures | Avant 18h si reporté avant midi Avant 11h le lendemain si reporté |
Dès que possible - Effort continu 8 heures par jour, 5 jours par semaine. La mise à jour s'effectuera dans le cadre d'un hotfix. |
| 2. Opérations affectées | < 4 heures | Lendemain | Dès que possible - Effort continu 8 heures par jour, 5 jours par semaine. La mise à jour s'effectuera dans le cadre d'un hotfix. |
| 3. Impact minimal | < 4 heures | En 48 heures | La mise à jour s'effectuera dans le cadre d'une nouvelle version ou d'une mise à jour ou "Service Pack". |
| 4. Demande d'amélioration | < 4 heures | 10 jours | Selon le planning Infostance en accord avec le Rectorat ou la Collectivité. |
